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Es gibt Seiten im Netz, die nutze ich gerne und oft. Amazon.de gehört sicherlich dazu. Dennoch gibt es gerade beim großen Versandhändler einige Dinge, die meine Nutzungserfahrung nahezu bei jedem Besuch trüben. Das “Erlebnis Amazon” wird daher verschlechtert. Ein offener Brief an den Kundendienst.

Ich nutz das Unternehmen eigentlich sehr gerne. Doch einige Kleinigkeiten störne meine Userexperience gewaltig. (Bild: Torley / Lizenz: cc-by-sa)

Sehr geehrter Kundenservice,

Anmerkung: Dies ist ein offener Brief.

Ich bin einer Ihrer User. Vielleicht ein User, der nicht dem “Otto-Normal”-User entspricht, nur ein User, der sich Gedanken gemacht hat über sein Erlebnis “Amazon.de“. Ich bin ein Webworker, befasse mich mit Konzeption, Social Media Strategien und mit Usability. Gerade aus diesem Grund schreibe ich Ihnen.

Denn es gibt eine Sache, die mich schon lange bei Amazon stört. Um genauer zu sein: Es sind zwei Dinge, die mich nahezu bei jedem Besuch der Seite erneut stören.

Ich nutze Links. Ich lese internationale Blogs und klicke dort die Buchempfehlungen. Diese lenken mich nahezu immer zum entsprechenden Buch auf der Seite Amazon.com. Ich muss dann den Titel kopieren, die deutsche Amazonseite aufrufen, den Titel in die Suche pasten und mich dann bis zum Buch durchklicken. Wieso besteht nicht die Möglichkeit (und solche Möglichkeiten sind technisch ohne größeren Aufwand zu implementieren), dass ich auf das entsprechende Produkt gelenkt werde, auf meiner “Heimat-Amazonseite”?

Diese kleine Unannehmlichkeit ist aber nicht der Hauptgrund für meine Mail an Sie.

Der Hauptgrund ist eine andere Schwäche von Amazon im Bereich “Nutzerfreundlichkeit”:

Hier habe ich markiert, wie ich mir die Implementierung eines derartigen Buttons vorstelle.

Ich weiß, was ich will. Nahezu immer wenn ich auf der Seite bin, suche ich ein eineindeutiges Produkt. Als Ergebnis bekomme ich eine Suchergebnisseite, die mich nötigt, nochmals auf eine Teaserfläche zu klicken, anstatt mir einen Button “In den Einkaufswagen” anzubieten.

Ein Button, der den Prozess “In den Einkaufswagen” schon bei den Suchergebnissen initiiert spart dem User Zeit, Klicks und dürfte (was zu testen wäre), möglicherweise die Conversionrate erhöhen.

Mich als User werden Sie ohne diesen Button zwar nicht verlieren, aber mit dem Button würde das Erlebnis Amazon noch ein wenig besser werden.

ps.: Da ich mich auch in meinem Blog mit derartigen Themen beschäftige wird diese Mail als Artikel im Blog veröffentlicht werden. Ich würde mich sehr über eine Reaktion seitens Amazon.de freuen. Gerne als Mail, sehr gerne auch in den (moderierten) Kommentaren im Blog.

Mit freundlichen Grüßen

— — —

Ich bin gespannt, welche Reaktion der Versandhändler zeigen wird. Ich habe im Netz auf älteren Screenshots der amerikanischen Seite gesehen, dass es diese Funktion schon gab.

Welche Usability-Fehler auf bekannten Seiten (oder auf meinem Blog) stören Euch? Ich freue mich auf die Kommentare.

UPDATE – Hier die Antwort vom Kundenservice:

Vielen Dank für Ihr Schreiben an Amazon.de.

Es tut mir sehr Leid zu hören, dass Sie in unseren Buchempfehlungen auf die Amazon.com Seite weitergeleitet werden. Dies soll natürlich nur der Fall sein, wenn Amazon.de den Artikel noch nicht verkauft.

Sind Sie daher bitte so nett und nennen uns hierfür die entsprechenden Artikelnamen beziehungsweise deren ISBN- Nummern? Wir leiten dies dann umgehend an die entsprechende Abteilung weiter.

Bitte klicken Sie für Ihre Antwort an uns gleich hier: [Link entfernt]

Ich danke vielmals für Ihre Mühe.

Nun zu Ihrem zweiten Anliegen:

Wir freuen uns sehr über Ihre Anregung zum Thema Einkaufserlebnis.

Sie haben natürlich recht, eine Möglichkeit einen Artikelnamen einzugeben und dann umgehend auf “In den Einkaufswagen legen” zu klicken, gibt es momentan noch nicht. Dies kommt daher, dass viele Produkte mehrmals unter verschiedenen Versionen gelistet sind. Bei Buchprodukten sind es zum Beispiel die Versionen “Gebunden”, “Broschiert”, “Sondereinband” und so weiter. Durch diese zusätzliche Seite wollen wir sichergehen, dass Sie Ihren Wunschartikel einkaufen.

Ich habe eine Kopie Ihrer E-Mail an die zuständigen Kollegen weitergeleitet. Durch Ihre Vorschläge wissen wir, was Sie möchten. Und können so Angebot und Service ständig verbessern und erweitern.

Wir hören gerne wieder von Ihnen und ich wünsche einen angenehmen Abend.

Konnte ich Ihr Problem lösen?

Wie findet ihr die Rektion von Amazon?

ps.: Ich bin auch auf Twitter!