schriftrolle.de by Sven Döring

Oder: Inkompetenz und Unfreundlichkeit ist kein Kundenservice.

Das Ziel war eigentlich Nürnberg. Start der vorweihnachtlichen Reise Hamburg. Ein kurzer Flug sollte es werden. Gerade einmal 80 Minuten hätte es dauern sollen. Doch daraus wurde nichts. über zehn Stunden sollte die Odyssee gehen - und sie ist noch nicht beendet. Doch der Reihe nach:

Geplant war ein Flug von Hamburg nach Nürnberg mit AirBerlin. Günstig, selten schlechte Presse, also warum nicht mal den Flieger probieren, wenn es doch günstiger ist, als das Geld der Deutschen Bahn in den Rachen zu werfen, die auch noch mehr als drei mal so so viel Zeit für die gleiche Strecke benötigt. Also einen Flug gebucht. Das ist nun gut sechs Wochen her. Nach einer Woche kam dann die Info, der Flug sei verschoben. Na gut, nicht so früh aufstehen, etwas mehr Ruhe und eben nicht am frühen Vormittag starten, sondern um 16:00 Uhr vom Flughafen Hamburg. Web-CheckIn am Sontag, so dass ich schon meine Boardkarte hatte und ab zum Flughafen.

Dort angekommen ein Blick auf die Tafel mit den Abflugzeiten - alles OK, einige Flüge abgesagt, doch mein Flug ist nicht darunter. Eigentlich wollte ich dann nur noch etwas am Schalter fragen. Dort hörte ich ein Gespräch zweier AriBerlin-Mitarbeiter mit, die darüber sprachen, der Flug nach sei ebenfalls gecancelt. Keine Durchsagen, keine Information. Also ab an den Ticketschalter und erstmal nachfragen.

Ja, der Flug sei abgesagt meinte die freundliche Dame am Schalter. Man könne mir einen Ersatzflug nach Frankfurt am Main anbieten, mit anschließendem, nahtlosen Bustransfer zum eigentlichen Zielflughafen. Klingt ja erstmal nicht schlecht. Gut, würde wohl ein paar Stunden länger dauern, aber ich bin ja nicht in Eile. Der Flug sollte auch kurz nach dem eigentlich geplanten Abflug gehen, so dass ich zu einer vernünftigen Zeit in Mittelfranken ankommen würde.

Geplanter Abflug: 16:20 Uhr

Geplante Ankunft: ca. 17:10 Uhr

Ich rechne also damit etwa um 21 Uhr in der Stadt des Christkindelmarktes anzukommen, noch einen späten Zug in die eigentliche Heimat zu erwischen und spät aber immerhin anzukommen. Tja - schön wär's gewesen. Abflug war schlussendlich um 19:10, Ankunft eine Stunde später in FFM.

Soweit so schlecht, aber der Tag kann ja noch werden. Eine übernachtung im Raum Nürnberg habe ich schon, eine zweite wurde spontan auf Facebook angeboten. Soziale Netzwerke funktionieren also. Im Gegensatz zu AirBerlin.Denn weder in der Maschine, noch am Boden wusste irgendjemand über den Transport via Bus Bescheid. Es wartete auc hniemand auf die gut 15 Reisenden die alle nur nach NBG wollten. Keine Info, keine Ahnung - nichts, nada.

Nachdem eine sehr(!) unfreundliche Dame am Infoschalter auch nicht weiterhefen konnte folgte ein Versuch über die Hotline der Fluggesellschaft. Vom Handy auf eine 01805-er Nummer. Dauer des Gesprächs 09:39 Minuten. Das wird teuer. Aber immerhin am Ende stand die Information, dass nicht AirBerlin, sondern aufgrund eines Vertrages angeblich der Flughafen Frankfurt den Transport organisieren würde. Also ab zur Info des Fraport. Und dort? Ein großes, leuchtendes Fragezeichen über dem Kopf des ebenfalls nicht gerade freundlichen Mitarbeiters. Drei Telefonate später die Aussage: "Da kann ich ihnen auch nicht weiterhelfen, ich erreiche niemanden, gehen sie doch zu AirBerlin, die sind dafür zuständig."

In diesem Moment fühlte ich mich wie Asterix auf der Suche nach "Passierscheins A 38 aus der Präfektur, dem Haus, das Verrückte macht."

Nun gut, vielleicht hat die "nette" (Ironie) Dame am Infoschalter "AirBerlin" ja inzwischen mit Weisheit (und Freundlichkeit) geduscht. Also zurück. Dort steht dann auch schon eine Traube von Menschen, alle auch aus der Maschine, alle mit dem Ziel Nürnberg. Ich überschlage mal die Anzahl - die lag irgendwo zwischen 15 und 18. Dort ankommend erfahre ich: "Ja es gibt einen Bus, der steht auch schon drausen. Aber es ist ein Siebensitzer."

Moment? Weiß AirBerlin nicht, wie viele der eigenen Kunden nach Nürnberg wollten, wie viele das Angebot der Umbuchung angenommen haben? Ich bin (freundlich ausgedrückt) erstaunt. Na gut innerhalb von 10 Minuten soll nun also ein größerer Bus ankommen, der uns bei Schneetreiben und weißen Straßen durch die deutschen Mittelgebirge chauffiert. Mal abwarten. Die Stimmung der Mitreisenden ist im Keller, abgesehen von einigen Augenblicken zynischen Galgenhumors. Zehn Minuten vergehen, dann nochmal und nochmal...

... nach 90 Minuten ist noch immer kein Bus da. Die Dame, die hektisches Treiben simulierend den Bus zu organisieren schien ist auch nicht mehr aufzufinden und die Dame am Infoschalter hat, ebenso wie ihr Vorgesetzter keine Ahnung und versucht die ungehaltenen Reisenden dadurch von Informationen abzuhalten, dass sie mit einem Telefonhörer am Ohr zu telefonieren scheint. Kurz vor 22 Uhr wird es der Gruppe dann endgültig zu bunt. Man beschließt im Kollektiv den Zug nach NBG zu nehmen und die Tickets geschlossen beim Kundenservice einzureichen.

Ankunft am Hauptbahnhof in Nürnberg: 00:50 Uhr.